菏泽市市长公开电话工作规则
山东省菏泽市人民政府办公室
菏泽市人民政府办公室关于印发《菏泽市市长公开电话工作规则》的通知
菏政办发〔2003〕13号
现将《菏泽市市长公开电话工作规则》印发给你们,望认真遵照执行。
二○○三年三月六日
菏泽市市长公开电话工作规则
为办理好市长公开电话工作,充分发挥其政府与人民群众联系的纽带、桥梁作用,逐步实现市长公开电话办理工作的制度化、规范化、程序化,特制定本规则。
一、工作目标
把市长公开电话作为政府与人民群众联系、沟通的桥梁和纽带,充分发挥市政府的窗口作用和市政府值班室综合信息中心、指挥调度中心、全天候政务服务中心的作用,为领导服务,为基层和人民群众服务,方便群众参政议政,促进社会稳定和经济发展。
二、工作性质
市政府值班室受理市长公开电话是受市长委托,负责办理市长公开电话日常事务,是代表市政府领导处理群众来话工作的,是政府与群众联系的重要渠道。
三、工作任务
受理群众和基层单位的来话,广泛听取意见和建议,筛选传达重要社情民意,为领导决策提供依据;自觉接受和支持、引导社会监督,协调解决各类矛盾和问题,宣传、解释党和政府的方针政策,积极为人民群众排忧解难,进一步拓宽政府与人民群众的联系渠道,转变机关作风,改进和加强政府工作,更好地为领导、为基层、为群众服务。
四、受理范围
市长公开电话主要受理群众和基层单位通过电话反映的下列问题:
对政府工作及政府工作人员的批评、意见和建议;
对政府部门及工作人员的批评、意见和建议;
对社会生活中发生的属于政府解决的有关问题。
对党群部门和司法机关工作的批评、意见和建议,说服来话人向有关部门反映;对群众来信、来访,移交信访部门处理。
五、工作职责
根据市政府领导授权,市长公开电话处理问题具有权威性。对群众来话反映的问题应做到件件有着落,事事有回音。
(一)整理记录。按《市长公开电话受理登记簿》填写受话原始记录,写清楚来话人姓名、地址、工作单位、联系电话、来话时间、主要内容等。填写内容要简明扼要,不遗不漏,客观真实。
(二)分类处理。对受理的群众来话进行答复、解释和筛选、分析、核实,分类处理。
1、对来话人提出的问题,属于政策明确的,当即予以答复。
2、一般性的属于有关部门、单位职责范围内的问题,填写《市长公开电话处理单》,值班室主任签批后交有关部门、单位限7日内办结。
3、较重要的紧急问题,需多个部门协同处理的,立即填写《市长公开电话处理单》,呈报有关领导批办,指定有关部门牵头办理。
4、每天向市政府主要领导同志报告当天市长公开电话接办情况。定期对群众来话进行综合分析,找出带有倾向性、苗头性的问题及重要社情民意,写成书面材料供市政府领导参阅。
(三)督促协调。根据市政府领导指示和工作需要,督促有关部门、单位认真办理承办事项。
1、责成并督促有关部门限期完成承办事项,并对处理不当的,令责任部门重新复查办理。
2、对市政府领导批示交办及市长公开电话转办的问题进行重点跟踪督办,确保问题按期办结。
3、对市长公开电话的办理情况进行定期通报,工作好的部门、单位给予表扬,工作差的予以通报批评。
(四)反馈宣传。区别不同情况,对办理结果予以反馈或公布,增强办理工作的透明度。
1、有结果的利用电话或书面形式将办理结果直接答复主要来话人,必要时请办理部门或单位向来话人面复。
2、凡经市政府领导批示的问题,办结后,立即电话或书面向领导反馈处理结果。
3、对群众普遍关心和影响较大的问题及时通过新闻媒体向社会公布。主要办好在《菏泽日报》、《牡丹晚报》、广播电台开设的“市长公开电话对你说”、“市长回电”专栏,反映群众要求、答复群众来话的办理情况,宣传解释有关政策,法规等。
(五)立卷归档,做好市长公开电话书面材料的管理工作。对市长公开电话记录,领导批示件,综合分析材料,参阅材料等有价值的材料立卷归档,交文秘科保管。
六、工作原则
(一)政府行为的原则。市政府各部门和各县区政府的主要领导必须亲自抓市长公开电话的办理工作,对这项工作负总责,亲自审批或办理涉及全市经济建设大局和群众反映强烈的重点、难点和热点问题,严格落实责任制,建立健全内部工作机制,把市长公开电话工作作为转变政府职能,提高工作效率,密切联系群众的一件实事来抓。
(二)分级负责、归口办理的原则。对来话人反映的问题,属政府有关部门职责范围内的,应告知来话人先向有关部门反映;对应由有关部门解决而没有得到及时解决,造成群众重复来话的,市长公开电话应通报批评,并责成从速解决。各承办单位对上一级交办的事项不应推诿扯皮或将矛盾上交。否则视情节轻重予以通报批评或追究主要领导责任。
(三)文明服务的原则。公开电话值班员接话要使用文明礼貌用语,实行两项服务承诺,一是电话铃响三声必起机,首句话为“您好,市长公开电话,请讲。”末句话为“你看这样好吗,谢谢,再见”,二是讲话和气、准确、简明,态度热情、和蔼、大方,严禁顶撞和发火,对来话者一视同仁。
(四)求真务实的原则。要尊重事实、讲求实效,客观、真实、公正地记录和反映群众来话。
(五)高效、快捷的原则。对群众反映的问题,凡属有条件解决的应及时给予解决;条件暂不具备的要督促有关部门积极创造条件争取早日解决;超越政策规定及受理范围或提出不合理要求的以及因客观原因确实不能解决的,要向来话人作出认真、耐心的解释,讲明道理,说服疏导,求得群众理解。
七、工作要求
(一)市政府值班室要认真履行市长公开电话的各项工作职责,统一指挥、调度。各县区政府、政府各部门是责任保证部门和执行处置部门,在处理群众来话投诉问题时,承办部门、单位要树立大局意识,服从指挥调度,需要哪级领导出面,必须全力配合,确保政令畅通。
(二)要树立“群众第一”、群众反映的问题“件件无小事”的观念,以人民群众满意为目标,坚持“上为政府分忧、下为百姓解难”的工作出发点,不断提高来话办理质量,减少二次投诉和越级投诉,及时准确地反映社情民意,传达群众呼声。
八、工作制度
(一)值班制度。市长公开电话实行专人昼夜24小时值班制及“首问”负责制。值班员当班听接问题,全程负责办理直至办结。严禁值班人员脱岗或替岗,杜绝贻时、误事现象(参照值班工作规程和值班员工作细则)。
(二)工作报告制度。除重要情况立即报告外,值班室每月月底将本月受话情况、办理情况进行小结,全面分析,形成书面材料,报市政府领导;半年和全年要进行全面总结。
(三)例会和定期通报制度。每季度召开一次例会,每年召开一次工作会议,通报情况,交流经验,总结部署工作。
(四)保密制度。值班人员要遵守保密制度,不该讲的不准乱讲,特别是对检举揭发问题的,要为来话人保守秘密,防止出现打击报复现象。
(五)学习制度。经常组织从事公开电话工作的人员进行政治、业务学习,熟悉、掌握党和国家的方针、政策,特别要教育工作人员树立全心全意为人民服务的思想,尽职尽责,忠于职守,维护政府良好形象。
九、工作程序
(一)接办程序
1.认真受理来话人反映的意见和要求,准确记录,要点清楚,整理完备。
2.受理电话要认真判断,区别情况,及时向领导报告,一般应报秘书长、副秘书长或主任批示,必要时直报市长、副市长批示。需立即办理的事项在权限允许时,也可直接转有关部门办理,并跟踪督办;不能立即办理的,应告知来话人已作记录,及时交有关部门办理。
3.属于咨询市政府有关政策、规范性文件和单行条例等内容的来话,政策明确规定的,应当即给来话人作出负责的解释或答复。专业性较强的问题,可由受理人员通过相关单位查询清楚后办理、反馈,不清楚的协调有关部门解决。
4.带有普遍性、指导性的建议和意见,要及时整理,送有关领导和部门参考。
5.重大紧急事项在做好应急处理的同时,应立即逐级上报,并根据领导批示,及时处理。编发《市长公开电话专讯》,及时向领导提供市长公开电话反映的重要社情民意,重要问题的处理结果和政策意见及建议。
(二)督办程序
1.承办单位接到群众反映的急、险事件应当即办理,问题较复杂的也应在7日内办结,特殊超时限的,须经有关领导批准。同时提前向群众说明,处理完毕后及时反馈。
2.对重大事项的办理,市长公开电话应与承办单位及时保持联系,承办单位应将办理情况随时向市长公开电话反馈。对敷衍塞责或处理不当的,责成承办单位重新办理,限时答复。
3.对有关部门、单位在办理过程中发生处理意见不一致或责任交叉的,按政府领导批示意见,责成有关部门限期办复。必要时按领导意见做出裁决。
4.对群众反映的问题,每周进行综合分析整理,有领导批示的,整理反馈办理结果。
(三)办结回复
1.利用电话或书面形式将办理结果直接答复主要来话人,必要时请办理部门或单位向来话人面复。
2.对群众普遍关心的问题的办理情况,应通过新闻媒体向群众公布。
3.对有影响的重大热点问题进行回访,以检查办理工作的质量和实际效果。
4.编发《今日市长公开电话接办情况通报》,发市长、秘书长。
二○○三年三月六日
关于印发《2001年度全国高速公路养护管理工作检查实施方案》的通知
交通部
交通部文件
交公路发[2001]409号
关于印发《2001年度全国高速公路养护管理工作检查实施方案》的通知
各省、自治区、直辖市交通厅（局、委），上海市市政工程管理局，天津市市政工程局：
根据全国公路养护管理工作会会议精神，为了进一步提高我国高速公路服务质量和养护管理水平，规范和促进全国高速公路的养护管理工作，部决定对全国高速公路的管理工作进行一次检查。现将《2001年度全国高速公路养护管理工作检查实施方案》印发给你们。请你们根据检查的内容和要求，做好准备工作。为了保证检查工作的顺利进行，请你们将本辖区内高速公路管理单位的有关情况，按附件一至三的要求填报后，于2001年8月20日前报送部公路司，并将电子文本通过部局域网发送到部公路司公路管理处。同时请提供本行政区域的公路交通图一张（请在图上标绘高速公路的走向及各管理单位名称）。另请将附件四的调查内容转发至各高速公路管理单位组织填报，届时由部检查组统一收回。
附件：一、高速公路管理机构关系框图
二、高速公路管理单位情况表
三、高速公路基本情况一览表
四、高速公路管理情况调查提纲
中华人民共和国交通部（章）
二○○一年八月六日
2001年度全国高速公路
养护管理工作检查实施方案
为了贯彻落实南昌全国公路养护管理工作会议精神，加强和规范全国高速公路的养护管理工作，促进高速公路管理工作向科学化、规范化方向发展，提高高速公路服务质量，确保2001年度全国高速公路管理检查工作（以下简称检查）的顺利进行，根据《中华人民共和国公路法》等法律、规章和其他有关技术规定，制定本实施方案。
一、检查的内容及评分标准
本次检查的主要内容分为路况、管理规范化、用户满意程度和综合评价四部分。路况部分包括路面使用状况、交通、安全、防护等附属设施状况、绿化及路容路貌等；管理规范化主要包括路政管理、收费管理、营运管理、养护工程管理、服务区经营服务管理等；用户满意程度主要是指高速公路用户对行驶高速公路的便捷程度、安全保障、服务设施使用等的评价；综合评价指部检查组成员的总体印象。本次检查满分为1000分，按评分标准采用扣分的方式进行计算。各检查部分的具体标准及检测方法见附表。
二、检查评定的方法
检查工作采取全国分组、各小组交叉检查的办法进行。部检查组由部公路司和各地交通主管部门派员组成。具体分组情况及检查组人员组成，另行通知。本次检查的对象为全国所有已建成通车投入运营的高速公路，具有独立法人资格的高速公路管理单位或经营企业为具体的受检单位。检查方法：部检查组根据根据全国高速公路的分布及管理单位的管养情况，确定行走路线和检查次序；检查时，随机确定每个受检单位的检测评分路段、收费站和服务区，按附表所规定的检查内容进行现场检测。对管辖里程小于50公里的受检单位，实际检测评分路段为所有管辖路段；对管辖里程为50—100、100-200、200公里以上的受检单位，分别抽取被管辖路段总里程的50-60%、40-50%、30-40%进行检测评分。每个受检单位的收费站和服务区的抽查数量各不少于2个（总数小于2个的，全部检查）。同时，采取现场向司乘人员发放调查问卷由用户直接对高速公路的实际服务水平进行评价，每个受检单位的调查人数不少于20人次。最后，将所有检测结果输入计算机，由计算机评价系统得出该受检单位的最终得分，某一行政区的检查结束后，将该行政区内所有受检单位的得分进行算术平均，得出该行政区的最后得分。全国检查工作结束后，由计算机系统根据各省份综合得分和各受检单位的得分情况分别排出名次，并由部向全国交通系统公布测评结果。
三、检查的总体时间安排
2001年8月，为检查的准备阶段。主要工作内容为：制订检查实施方案，完成全国高速公路管理情况调查，组成部检查组，确定部检查组的行驶路线，编制完成检查计算机软件系统及其他准备工作。
2001年9月至11月底，为检查的具体实施阶段，检查工作首先从北方省区开始。
2001年12月，为总结阶段。部检查组汇总、整理检查过程中收集的有关资料及发现的问题，撰写检查总结报告，并向社会公布检查结果。
四、检查的有关要求
1、各省级交通主管部门和受检单位要支持、配合部检查组的工作，如：检测路段的交通控制、收费站、服务区的内部检查配合和及时提供相关资料等。保证检查工作的顺利进行。
2、各被检单位所在地的省级交通主管部门负责检查组的接待工作，包括：为检查组提供工作车辆（面包车一辆）、标定合格的颠簸累积仪一台、负责检查组的食宿安排（时间和日程另行通知）、督导被检单位配合检查、提供检查组所要求的相关资料等。
3、部检查组成员在检查中要坚持严谨、公正、廉洁的工作原则，自觉遵守有关廉政规定，不准向被检单位提出任何与检查工作无关的不合理要求。不得收受礼品，不参加被检单位安排的宴请、娱乐活动。
2001年度全国高速公路检查评分标准（路况部分400分）
项次
检查项目
评分标准
检测方法
1
路面行驶质量指数RQI
8.5，每减少1扣3分,最高扣60分
颠簸累积仪
2
路面状况指数PCI
80，每减小1扣2分，最高扣50分
每个评分路段抽测1公里
3
路面不清洁有杂物
每公里扣2分，最高扣20
目测
4
标志不齐全
每处扣2分，最高扣30分
目测
5
标线不清晰
每公里扣2分，最高扣30分
目测
6
安全设施破损、不完善
每公里扣2分，最高扣30分
目测
7
护栏、标志不洁、腐蚀严重
每公里扣2分，最高扣30分
目测
8
绿化管护不良或空白路段
每公里扣3分，最高扣40分
目测
9
构造物破损
每处扣2分，最高扣20分
目测
10
桥头、涵顶有明显跳车
每处扣5分，最高扣50分
行车体验
11
排水不良，防护设施养护不善
每处扣2分，最多扣40分
目测
注：该表内容由部检查组评定。以公里为计分单位的项目，缺陷里程不足1公里时按1公里计算。
2001年度全国高速公路检查内容（管理规范化部分300分）
项次
检查项目
评分标准
1
养护作业现场管理混乱，不符合规范要求
每发现1次扣3分
2
收费站站容不整，秩序不良
每发现1次扣5分
3
收费站未做到“四公开”
每站扣5分
4
收费手段落后，未采用计算机管理
每站扣5分
5
收费道口未全部开启且出入口排队车5台以上
每发现1处扣3分
6
同一行政区域内主线收费站设置不合理
每发现1处扣5分
7
路政管理处罚程序、处罚标准、巡查及内部管理制度不健全
每缺一项扣3分
8
执法人员证件、胸徽不齐
每发现一人次扣2分
9
路政执法程序不规范、法律文书不正确、路政巡查记录不规范
每发现一次扣3分
10
2000年路政案件查处率低于95%
每降低1%扣3分
11
服务区设施不齐备，功能不全
每发现一处扣2分
12
服务区环境差，卫生状况不良
每发现一次扣2分
13
服务区工作人员仪容仪表差、服务态度差
每发现一人次扣2分
14
服务区物品价格不合理，社会反响不良
每发现一处扣2分
15
沿线求救电话不通或施救反应迟缓
每发现一处扣5分
注：该表内容由部检查组评定。
交通部2001年全国高速公路管理检查评分内容（用户问卷150分）
项次
内容
用户评价
1
您对行驶该段高速公路的总体评价如何
满意
一般
不满意
2
您认为该段高速公路的交通标志是否满足行车要求
满足
没注意
不满足
3
您对该段高速公路收费站的服务态度如何评价
满意
一般
不满意
4
您对通过该段高速公路收费站时等待时间的评价
满意
一般
不满意
5
您对该段高速公路的收费标准如何评价
合理
可以接受
不能接受
6
您认为该段高速公路收费站的数量如何
不多
还可以
太多
7
您行驶该段高速公路时是否曾被执法人员无故拦截
没有
偶而
经常
8
执法人员检查时是否向您出示执法证件并说明检查理由
是
有时
从不
9
执法人员的执法态度如何
好
一般
蛮横
10
执法人员处罚时是否向您说明处罚理由
是
偶而
从不
11
您在该段高速公路上是否曾遇到过执法人员罚款不出具票据的情况
没有
偶而
经常
12
您对该段高速公路上紧急救援设施如何评价
满意
一般
不满意
13
您在行驶过程中，能否及时便利地得到所需的帮助
能
不好说
不能
14
雨、雪、雾天，该段高速公路管理部门是否采取相应的安全措施
是
没注意
没有
15
该段高速公路有否出现无故关闭的情况
从不
偶而
经常
16
您对该段高速公路服务区服务的总体评价
满意
一般
不满意
17
您对该段高速公路服务区的卫生状况评价
满意
一般
不满意
18
您认为该段高速公路服务区的服务设施是否满足您的要求
满足
基本满足
很不够
注：1、本问卷由随机抽取的司乘人员填写；
2、用户评价为第一栏的不扣分，第二栏的扣4分，第三栏的扣8分。
交通部2001年全国高速公路管理检查评分内容（综合评价150分）
项次
内容
评价
1
总体评价
优
良
中
次
差
2
路容路貌
优
良
中
次
差
3
沿线设施
优
良
中
次
差
4
服务区
优
良
中
次
差
5
收费站
优
良
中
次
差
6
内务管理规范化水平
优
良
中
次
差
7
管理现代化程度
优
良
中
次
差
注：1、该表内容由部检查组成员个人评价；
2、评价优、良、中、次、差的分别不扣分、扣5分、扣10分、扣15分、扣20分；
3、全体检查组成员个人评定得分的算术平均为该路段综合评价的最后得分。
附件一：
省高速公路管理机构关系框图
填报说明：1、该框图应涵盖省级交通主管部门、省级高速公路管理机构（如省高管局、高速公路公司等）及各管理机构下设各路段的最小管理单位
（如：管理处、所、公司等）。各管理机构内设的处室、部门不需标绘；
2、各机构间的隶属关系可用文字在框图中的空闲位置处作说明；
3、可另附页。
附件二：
省高速公路管理单位情况表（示例）
路线编号
路线名称
总里程
(公里)
管理单位或
经营企业全称
单位性质
路段起点
桩 号
路段终点
桩 号
管辖里程
(公里)
联系电话
传 真
备 注
G030
京珠高速
180
某某公司
上市公司
K0+000
K100+000
100
某某高速公路管理局
事业
K100+000
K180+000
80
G010
同三高速
100
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